「回収率が上がると…」
色々な会社や店舗で「お客様アンケート」を実施されていると思います。
お客様の満足度をもっと上げるために、
サービス向上や新商品開発のヒントをその集計結果から導き出すために。
しかし、多くの会社や店舗で「回収率が上がらないこと」が一番の悩みごととなっています。
回収率が上がらないままだと、「コストが掛かるだけで無駄なもの」だと判断されてアンケートをやめる場合もあるようです。
しかし…
「お客様の声は、買ってでも欲しい」
「お客様の声」は、サービス業や小売業にかぎらず、全ての業種で非常に役立つ情報となります。
弊社の調べでは、以下のようなお困りごとを抱えるお客様が多いことが分かりました。
- どんなことをすれば、お客様の声をたくさん集められるのか分からない。
- お客様の声を集めても、どう分析すればよいのか、分からない。
- アンケートを作って、印刷して、配って、書いてもらうお願いをして、集めて、データを集計して、という作業にかかる時間が多くなり過ぎるから、その分仕事していた方が良いんじゃないかな？
- とにかく、集計する手間が大変。
- データ入力や集計、ノベルティの発送まで自分たちでやっていたら、肝心なデータ分析やサービスの改善、戦略づくりができなくなってしまうから、面倒な作業はどこかに依頼したい…
- ISO9001の顧客満足度調査も、どうすればよいのか、どこまでやればよいのかわからない…
アンケートを実施しても、「回収率の低さ」と
「集計の手間」にお困りの方が多いようです。
かつては、弊社でも多くのお客様と同じように、上記のような困りごとをいくつも抱えていました。
そこで、まずは自社の困りごとを改善しなくてはいけない！ということで問題解決をしてきました。
もちろん、すんなりいったわけではありません。
現在使っている仕組みも、まだまだ改善の余地はたくさんあります。
でも、現時点ではベストに近いと感じています。
当然、弊社が行っている方法よりも良い仕組みは他にも色々とあります。
しかし、大企業と中小企業ではやり方は異なります。弊社は中小企業です。
だからこそ、弊社の仕組みは「中小企業や小さな会社、小さなお店」にピッタリなのです。
その「仕組み」を以下でご紹介します。
「Webアンケートシステム」
多くの方がお困りの「回収率の低さ」と「集計の手間」を同時に解決する便利なシステムです。
実際に弊社で「顧客満足度調査」を行っていますので、その使いやすさや効果は実証済みです。
弊社では毎年かならず「顧客満足度調査」を行い、お客様へアンケートをお願いしその回答を集計、分析して「報告書」としてお客様へお配りしています。
そこでまずは、紙媒体のアンケートから「Webアンケート」に変えました。
これによってアンケート用紙の印刷、発送、データ入力、集計の手間とコストが「大幅」に減りました。
コストは約50％減りました。手間はと言いますと、まるまる3日間くらいかかっていたのが、たった3時間ほどになりました。
担当社員の喜びようといったら、それはもう。
決して、その社員にラクをさせようというわけではありません。
「本来やるべき」仕事をしてもらうためです。
本来やるべき仕事とは、業種・業態に関わらず「お客様の声を、どう活かすか」を考え、実行することなのです。
「手間ばかりかかる、面倒な作業」は弊社へお任せください。
その分、もっと重要な仕事をしていただくためです。
Webアンケートにすると、「回答する側の立場」としても、手書きで書くのが面倒であったり、返信用封筒で返信するのも面倒であったり、わざわざ切手を貼らなくてはいけなかったり、担当の営業マンがなかなか来てくれなかったのでせっかく回答したアンケート用紙をなくしてしまった、などなども解消できます。
記載されているURLにアクセスするだけですので、非常に簡単です。
手間とコストが減っただけではなく、「回収率」も上がるのです！
ちなみに弊社の顧客満足度調査では、紙媒体からWeb媒体に変えて、回収率は「ほぼ2倍（！）」になりました。
さらに回収率アップの「秘密」
ここで、ひとつ注意してください。
「Webアンケート」に変えたから、それで全てオッケーというわけではありません。
Webアンケート「プラスα」が重要なのです。
それは何か？
ズバリ、「回答者の心理を、考える」テクニックです。
これは紙媒体のアンケートでも、もちろん使われているものです。
この「プラスα」は業界や業種によって、変わります。
アンケートの目的によっても、変わります。
どちらにしても共通していえることは、「回答したくなる」仕掛けや「回答しなければいけない」と思ってもらう仕掛けが必要だということです。
大掛かりなことから、細々とした些細なことまで色々と仕掛けの種類があります。
弊社でも色々と試していますが、「ひとつだけ」ではあまり変化は見られないようです。
そのときのアンケートの目的に合わせて、どんな方々に回答していただくのかに合わせて、どんなアンケート手段を使うのかによって変わりますが、2～3くらいの適当な仕掛けを組み合わせるのが、「目に見える効果」を出しやすいようです。
悪い意味ではなく「回答者の心理を利用すること」が回収率アップに繋がります。
よく聞く言葉で言い換えると「お客様の気持ちになって考える」であったり、
「相手の気持ちを考える」ということなのです。
-
「任意性」を下げること。
アンケートに答えても、答えなくてもどちらでもよいです。では、あまり答えてもらえません。
しかし、強制することもできません。 -
「認識性」を上げること。
そもそもの話になってしまいますが、「アンケート」に気づいてもらえなければ始まりません。
アンケートの渡し方、配布の仕方、回答した方が良さそうだぞと思ってもらえるアンケートと認識してもらうことも当然重要です。 -
「有益性」を高めること。
「このアンケートに答えると、得をしそうだ」と思ってもらえれば、回答率は確実に上がります。
しかし、これだけモノも情報も溢れた時代ですから、簡単なことではありません。
もちろん、コストもあまりかけられませんから。 -
「手間」を減らすこと。
色々な仕掛けを加えても、最終的には「気軽に簡単に回答できるアンケート」でなければ全て水の泡になってしまいます。
みんなに答えてもらえるアンケート設計ではなく、「とても忙しい人に答えてもらえるアンケートの設計、これが基準となります。
「プラスα」の設計について大きくは、この4つのポイントが軸となります。
それぞれにいくつもの手法や仕掛けが存在します。
「えっ！こんな些細なことでも効果がでるの！？」というものもいくつもあります。
気になった方はぜひ、弊社のWebアンケートサービスについてご覧いただき、お問い合わせください。
アンケートの「手段」を変えるだけでも、これだけの成果が出ます。
アンケートの「仕掛け」を組み合わせると、もっと効果が高まります。
弊社の印刷業として100年の経験と実績、Web制作からシステム開発も、ノベルティ制作や各種広告業務などから蓄積したノウハウだからこそ、お客様にご提案できると考えております。
もちろん、弊社は何でもできる会社というわけではありません。
しかし、実際に自社をモデルケースにしてひとつひとつ実験を重ね、効果が実証されたものを、お客様へご提案させていただいております。
ご興味がある方は、ぜひご覧ください。
