やり過ぎ「お客様第一主義」がもたらす顧客エンゲージメント
埼玉県さいたま市にある美容室の話。
来年、創業20周年を迎えるこのサロンは、地元に根づき、
創業以来ずっと通いつづけるお客様や世代を超えて家族で通うお客様で
連日賑わいをみせている。
要は「上顧客」を多く抱えているサロン。
なかなか集客方法が難しい美容業界。
特に美容室は、悪条件が揃っています。
コンビニよりも数が多い！
すぐに飽きられる！
世代によって、悩みも変わる、求められることも変わる、
幅広い層を集客するのは至難の業！
そんな中、創業以来、20年間も通ってくれるお客様がいるのは…「奇跡」に近いこと！
なぜこのサロンは、そんな「上顧客」を多く獲得することができたのでしょう。
その秘密は…
やり過ぎ「お客様第一主義」。
でも、やり過ぎって…逆に嫌がれそう。
そんな気もしますが、
やり過ぎ＝「おせっかい」ではなく
「とても魅力的なサービス」
だとしたら…
それは嫌がれるどころか、みな大喜び。
集客にも繋がりそうですね。
まずはじめに、美容室と名乗ることをやめました。
ヘアだけでなく、ネイルやエステなどもできるトータルビューティサロンへ進化。
同時施術で時間短縮できるなど、現在そのようなサロンは多く見られますよね。
ここからがすごい！
1. 最上級のおもてなしとは、お客様のすべてを把握すること！
好きな雑誌、飲み物はもちろん、座る席、好む飴まで！全スタッフが情報をシェア。
もしかしたら、これだけでお客様は行きたいと思うのかもしれません。
自分のことをちゃんと覚えてくれているって、集客に必要な要素です。
…エンゲージメント その①
2. 知識は惜しみなく提供。ビューティ講座を毎月開催！しかも無料！
お客様の困りごとや美容情報をスタッフがレクチャーし、
お客様との交流の場をつくる。
こういう場を設けることで、お客様も質問がしやすくなりますよね。
さすが、お客様のココロをつかみます！
…エンゲージメント その②
3. 美容室は着付けとヘアメイク。という常識を覆す成人式や七五三！
美容室で着付け、ヘアメイクの後、移動して写真撮影へというパターンが一般的ですが、
実はそれって本当は避けたいこと。着崩れの心配、天気が悪ければ、濡れたり汚れたり…
それなら、移動しないでできたら最高ですよね。
という訳で､写真スタジオを開設､写真撮影を可能にし､撮影写真でアルバムまで作れるようにしてしまいました。
…エンゲージメント その③
4. 安心してお子様を預けられる保育園を運営することで、集客アップ！
小さいお子さんがいるお客様は､なかなか自分の時間が取れません。預ける人がいればまだしも､預けられる人がいない方も多くいます｡そんなお客様にも気兼ねなく安心して通ってもらえるよう作ってしまったのが､保育園。
とはいっても、なかなか保育園まで作れないですよね。あっぱれです！
…エンゲージメント その④
5. 美と健康にこだわったレストランをオープン。新規見込み客も取り込む！
外面が美しくなったら、さらに内面も美しく。その２つが伴ってこそ、真の「美容」。
ということで、作ってしまったのがレストラン。既存のお客様だけでなく、新規見込み客も獲得できますよね。また美容・健康面のサポートだけでなく、七五三などの行事ごとでの利用など、お客様の笑顔が想像できるサービスですね。
…エンゲージメント その⑤
どうでしょう。やりすぎ「お客様第一主義」。
ここまでされたら、確実にサロンへの愛着＝「顧客エンゲージメント」は高まりますよね。
日々お客様との会話の中で出た要望を見逃すことなく、真摯に応えていく。
その結果、期待以上のことを提供してくれるサロンだとお客様に認めてもらえたとき、
そこからはじめて、ゆるぎない信頼関係が築いていけるのだと思います。
やり過ぎ「お客様第一主義」。
決してお客様のいいなりになることとは違います。
お客様の要望に耳を傾け、まずはそれを咀嚼する。
そして自分たちのビジョンと照らしあわせる。
このサロンがここまでやったのはなぜでしょう。
お客様に感動を与えたいから。
ただサービスの切り売りではなく、
お客様の想いをカタチにすることで、感動を与えたい。
その想いが伝わったからこそ、「顧客エンゲージメント」＝集客に繋がるのです。
わたしたちアサヒコミュニケーションズも
最初は印刷会社から始まり、今年で創業106年を迎えました。
106年の歴史の中で培われたお客様との「信頼関係」。
お客様のお困りごとに耳を傾けて、一緒に解決していく。
お客様を飽きさせず、期待を超えるものを提供し、感動を与える。
印刷だけでなく、トータルメディアクリエイティブ企業として
やり過ぎ「お客様第一主義」で邁進中です。
