「クレーム」のチカラ

こんにちは、

採用担当です。

 

今年4月に入社する内定者向けの研修が、

昨日終了しました。

 

弊社の新卒1期生となる内定者の2人は、

不安のなかにも大きな希望を抱えてくれているようです。

 

もちろん、

迎え入れる私たちも同じ気持ちです。

 

弊社の仲間として、

大きく成長してくれるのが今から楽しみでなりません。

 

 

さて、

今日ご紹介するのは「ジョン・グッドマンの法則」

みなさんはご存知でしょうか？

 

 

アメリカの学者ジョン・グッドマンが、

「苦情処理と再購入決定率」について研究したものです。

 

それによると、

企業が提供するサービスに不満を持った顧客のうち、

実際にクレームとして声をあげるのは全体の4％であるとのこと。

 

みなさんも、

一度はサービスの悪い飲食店に出会ったことがあるでしょう。
そんなとき、実際に店員に不満を伝えていますか？

 

不満を伝えるよりも、

何も言わずに立ち去って再び来店することはない。

こんなケースが多いのではないでしょうか。

 

普段何気なくとっている行動ですが、

店側としてこれほど恐ろしいことはありません。

 

1人のクレームの裏には、

同じクレームが25件潜んでいるということ。

 

それを気づかせてくれるお客さまの存在は、

やはりとても重要です。

 

 

 

そして、

これは採用活動にもいえること。

 

「採用活動は営業活動」といわれるくらい、

社外に発信することが多いものです。

 

 

そんな採用活動においてお客さまといえば、

ズバリ！「未来のスタッフ候補の方々」

 

 

そして、

この法則に則して私が大切にしているお客さま。

 

それは、私の採用活動及び弊社の対応に不満を発信してくる方です。

 

採用企業と応募者という特殊な関係において、

不満の声を発してくれる割合はサービスのそれよりも少ないはず。

 

それをあえて発信してくれる方は、

やはり私にとって大切なお客さまです。

 

私は過去に、

「緊張し過ぎて自分をうまく伝えられなかった」と

応募者の方に言われてしまったことがあります。

 

当時の私はその真意を汲み取ることなく、

「これもご縁がなかったのだ」と考えてしまいました。

 

しかし、今振り返ってみると、

自分の未熟さに恥ずかしくなります。

 

・私の面接方法に落ち度があった可能性があるということ

・この人の裏に25人以上の同じ不満を持った方がいたということ

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　なぜそれを考えることができなかったのか…

 

この経験を忘れないよう、

私は応募者から言われた言葉を自分の財産にしています。

 

再度こんな指摘をうけないために。

そして、採用活動において顧客視点を忘れないために。。。